2 кейса по менеджменту
Кейс к теме «Мотивация и контроль»
ПОВЫШАЕМ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
Описание проблемы
Западный колл-центр, специализирующийся на сборе долгов российских
банков, задумался о повышении эффективности работы и усилении
контроля над сотрудниками. Запись и анализ разговоров с клиентами –
это надежная практика, но в данном случае недостаточная, решило
руководство. Чтобы повысить качество работы и конкурентоспособность
центра, было решено ввести новые требования к работникам и
выставить новые планы:
- Рабочий день – 8 часов, перерывы на обед, перекур и личную
гигиену короткие, производятся по расписанию, время отсутствия
сотрудника на месте фиксируется.
- Каждый работник должен в день сделать по 500 звонков и
представить в конце дня отчет, в котором должно быть указано не
менее 150 контактов и краткое описание итогов переговоров.
- Первый звонок должен быть совершен не позднее чем через три
минуты после того, как сотрудник включил компьютер.
- Система штрафов – каждая лишняя минута отсутствия на рабочем
месте наказывается, минуты простоя в течение дня тоже.
Кроме того, новые меры приводили к изменения требований к
сотрудникам: в подобный колл-центр нужно брать людей, обладающих
опытом аналогичной работы и с повышенной стрессоустойчивостью.
Этого вывода сделано не было, в колл-центр продолжали набирать по
объявлениям всех желающих.
В итоге молодежь не выдерживала подобного прессинга и испытательный
срок заканчивался Олегом через две недели. А возрастные кадры в
силу возраста и жизненного опыта не могли четко следовать таким
жестким регламентам и процедурам в общении. Текучесть персонала
быстро выросла до 90% в месяц. Компания вместо ожидаемой прибыли
стала нести серьезные убытки. Клиенты (банки, пострадавшие от
ипотечных заемщиков) стали отказываться от сотрудничества с
колл-центром, так как он постоянно нарушал сроки и не обеспечивал
заявленное число контактов.
Что, по вашему мнению, следует изменить в регламенте работы
колл-центра?
Кейс к теме «Мотивация»
ПЕРЕЕЗЖАЕМ БЕЗ ПОТЕРЬ
Описание проблемы
Красивое современное здание в центре Москвы, прекрасный вид из
окна, большие просторные комнаты и пять минут до метро, а для
владельцев автомобилей – большая стоянка. Мечта, а не бизнес-центр.
Компания «Плюшевые игрушки» снимала там помещение уже в течение
трех лет, и сотрудники любили свой офис и гордились им.
Но пришел кризис, и офис стал компании не по карману. Разговоры о
необходимости смены помещения начались еще прошлой осенью, но
сотрудники постепенно к ним привыкли и всерьез не принимали. Раз
никаких активных действий не предпринимается, может, пронесет?
Нет, не пронесло. Одним прекрасным утром генеральный директор
собрала коллектив и объявила: «Все вы, конечно, знаете про кризис,
про тяжелую экономическую ситуацию… К сожалению, она не обошла
стороной и нашу компанию. Поэтому мы вынуждены отказаться от этого
помещения и переехать на новое место. И с понедельника приступаем к
работе в новом офисе, расположенном на 6-ом километре МКАД. Это
современный бизнес-центр со всеми удобствами. Вот адрес. Прошу вас
за оставшиеся дни собрать свои личные вещи, коробки можно будет
взять у наших хозяйственников. Перевозом займется специальная
фирма. Надеюсь, что на новом месте нам будет также хорошо и
плодотворно работаться, как здесь».
Однако сотрудникам новости не понравились: все пятнадцать ключевых
сотрудников головного офиса к концу недели положили генеральному
директору на стол заявления об уходе. Объяснение было одинаковым:
«Ездить за МКАД на работу мы не готовы. Это далеко и не удобно.
Посчитайте, сколько времени у нас будет уходить на дорогу?!»
В чем, на ваш взгляд, причина такого поведения, можно ли было
как-то предотвратить такой исход? Какой выход предложили бы вы в
создавшейся ситуации?
Кейс к теме «Мотивация и контроль»
ПОВЫШАЕМ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
Описание проблемы
Западный колл-центр, специализирующийся на сборе долгов российских
банков, задумался о повышении эффективности работы и усилении
контроля над сотрудниками. Запись и анализ разговоров с клиентами –
это надежная практика, но в данном случае недостаточная, решило
руководство. Чтобы повысить качество работы и конкурентоспособность
центра, было решено ввести новые требования к работникам и
выставить новые планы:
- Рабочий день – 8 часов, перерывы на обед, перекур и личную
гигиену короткие, производятся по расписанию, время отсутствия
сотрудника на месте фиксируется.
- Каждый работник должен в день сделать по 500 звонков и
представить в конце дня отчет, в котором должно быть указано не
менее 150 контактов и краткое описание итогов переговоров.
- Первый звонок должен быть совершен не позднее чем через три
минуты после того, как сотрудник включил компьютер.
- Система штрафов – каждая лишняя минута отсутствия на рабочем
месте наказывается, минуты простоя в течение дня тоже.
Кроме того, новые меры приводили к изменения требований к
сотрудникам: в подобный колл-центр нужно брать людей, обладающих
опытом аналогичной работы и с повышенной стрессоустойчивостью.
Этого вывода сделано не было, в колл-центр продолжали набирать по
объявлениям всех желающих.
В итоге молодежь не выдерживала подобного прессинга и испытательный
срок заканчивался Олегом через две недели. А возрастные кадры в
силу возраста и жизненного опыта не могли четко следовать таким
жестким регламентам и процедурам в общении. Текучесть персонала
быстро выросла до 90% в месяц. Компания вместо ожидаемой прибыли
стала нести серьезные убытки. Клиенты (банки, пострадавшие от
ипотечных заемщиков) стали отказываться от сотрудничества с
колл-центром, так как он постоянно нарушал сроки и не обеспечивал
заявленное число контактов.
Что, по вашему мнению, следует изменить в регламенте работы
колл-центра?
Кейс к теме «Мотивация»
ПЕРЕЕЗЖАЕМ БЕЗ ПОТЕРЬ
Описание проблемы
Красивое современное здание в центре Москвы, прекрасный вид из
окна, большие просторные комнаты и пять минут до метро, а для
владельцев автомобилей – большая стоянка. Мечта, а не бизнес-центр.
Компания «Плюшевые игрушки» снимала там помещение уже в течение
трех лет, и сотрудники любили свой офис и гордились им.
Но пришел кризис, и офис стал компании не по карману. Разговоры о
необходимости смены помещения начались еще прошлой осенью, но
сотрудники постепенно к ним привыкли и всерьез не принимали. Раз
никаких активных действий не предпринимается, может, пронесет?
Нет, не пронесло. Одним прекрасным утром генеральный директор
собрала коллектив и объявила: «Все вы, конечно, знаете про кризис,
про тяжелую экономическую ситуацию… К сожалению, она не обошла
стороной и нашу компанию. Поэтому мы вынуждены отказаться от этого
помещения и переехать на новое место. И с понедельника приступаем к
работе в новом офисе, расположенном на 6-ом километре МКАД. Это
современный бизнес-центр со всеми удобствами. Вот адрес. Прошу вас
за оставшиеся дни собрать свои личные вещи, коробки можно будет
взять у наших хозяйственников. Перевозом займется специальная
фирма. Надеюсь, что на новом месте нам будет также хорошо и
плодотворно работаться, как здесь».
Однако сотрудникам новости не понравились: все пятнадцать ключевых
сотрудников головного офиса к концу недели положили генеральному
директору на стол заявления об уходе. Объяснение было одинаковым:
«Ездить за МКАД на работу мы не готовы. Это далеко и не удобно.
Посчитайте, сколько времени у нас будет уходить на дорогу?!»
В чем, на ваш взгляд, причина такого поведения, можно ли было
как-то предотвратить такой исход? Какой выход предложили бы вы в
создавшейся ситуации?
Во избежание накруток, отзыв можно оставить только после покупки.
Покупку в нашем магазине вы можете оплатить одним из десятка способов на ваш вкус. Мы принимает практически все виды электронных денег, банковские карты, переводы платежными терминалами и так далее — через надежный сервис мгновенных покупок Oplata.info, который гарантирует безопасность сделки.
Как правило, доставка электронного товара происходит практически мгновенно: он приходит на электронную почту, указанную вами при оплате. Для некоторых типов товаров возможны исключения. В этих случаях они всегда подробно описаны продавцом.