Описание
Туристическое агентство – общение менеджера по продажам с
клиентом
Менеджер: Добрый день. Вас приветствует турагентство «Бюро
путешествий «Горизонт». Рада Вам помочь в организации отдыха.
Клиент: Спасибо. Добрый день. 2 месяца назад я приобрел путевку для
дочери и ее подруги на 2 недели со 2 по 15 января и заплатил аванс
50% стоимости. Однако обстоятельства изменились, и я хочу
аннулировать заказ и вернуть деньги.
Менеджер: Я сейчас все проверю по компьютеру, но хочу Вас огорчить:
путевка включает каникулярные дни и согласно принятой в
туристическом бизнесе практике (это прописано в договоре) клиент
должен оплатить ее 100% стоимость, т.е. аванс не только не
возвращается, но и Вы должны доплатить вторую часть путевки.
Клиент: Вы сами понимаете, что говорите. Я должен проплатить
путевки, по которым не еду. Чушь какая-то. Так, милочка, с Вами
говорить бесполезно, я это понял. Кто-нибудь из квалифицированных
работников сейчас на месте и сможет грамотно разобраться в
вопросе?
Менеджер: Я Вам совершенно ответственно заявляю: таковы правила. Я
понимаю Ваше положение, но ничем Вам помочь не могу.
Клиент: Какое-такое положение? Вначале научитесь говорить
Менеджер: Я работаю в компании давно, у меня высшее образование, и
я достаточно квалифицированна.
Клиент: Это видно. Знаете, как людей обманывать. Но не такого
напали.
Менеджер: Мужчина, ведите себя прилично. Вы не у себя дома. Вам
нужно обратиться к нашему директору. Может, он сможет Вам
помочь.
Задания по анализу дискурса:
1. Охарактеризуйте основную интенцию менеджера и ответную реакцию
клиента. Определите интенцию специалиста, реализация которой
способствовала бы достижению коммуникативной цели – сохранению в
будущем постоянной клиентской базы и выполнению условий
договора.
2. Проанализируйте речевые тактики, используемые специалистом
сервиса при общении с клиентом. Предложите иные речевые тактики,
используя которые менеджер мог бы предотвратить речевую агрессию
клиента.
Дополнительно
Коментарии: Анализ ситуации. Оценка отлично.
Отзывы
Во избежание накруток, отзыв можно оставить только после покупки.
Оплата
Покупку в нашем магазине вы можете оплатить одним из десятка способов на ваш вкус. Мы принимает практически все виды электронных денег, банковские карты, переводы платежными терминалами и так далее — через надежный сервис мгновенных покупок Oplata.info, который гарантирует безопасность сделки.
Доставка
Как правило, доставка электронного товара происходит практически мгновенно: он приходит на электронную почту, указанную вами при оплате. Для некоторых типов товаров возможны исключения. В этих случаях они всегда подробно описаны продавцом.